Comment éviter les bris de service quand on est solopreneur.e
Quand on travaille seul, tout repose sur nos épaules. Une absence, des vacances ou un imprévu, et la machine ralentit. Un «bris de service» survient quand une demande reste en plan : courriel non répondu, facture non envoyée, appel manqué, publication oubliée. La bonne nouvelle, c’est qu’on peut prévenir ces trous avec des méthodes simples et une équipe d’adjointes qui prend le relais sans friction.
Les risques quand tout dépend d'une seule personne
- Absences et imprévus : maladie, panne d’internet, urgence familiale, tempête. Les priorités s’accumulent et la qualité en souffre.
- Vacances : sans relais, les suivis stagnent et les clients attendent.
- Périodes de pointe : fin de mois, déclarations, lancements. Les tâches «non urgentes mais importantes» tombent entre les craques.
- Dépendance aux accès : mots de passe dans la tête, fichiers dans un ordinateur local, procédures jamais écrites.
Pourquoi une équipe d'adjointes assure la continuité
- Couverture 52 semaines par année : présence continue, même quand la personne principale n’est pas disponible.
- Connaissances partagées : procédures claires, gabarits et répertoires communs évitant de repartir à zéro.
- Complémentarité : courriels et agenda, facturation et relances, réseaux sociaux et modération… chaque spécialité a son relais.
- Qualité constante : listes de contrôle et vérifications croisées maintiennent le niveau de service.
Mettre en place votre plan anti-bris en 7 étapes
- Lister vos services critiques : prises de rendez‑vous, réponses aux clients, envoi de propositions, facturation, relances, publications.
- Définir «qui fait quoi» : personne principale, remplaçante et délais de service (ex. : répondre dans les 24 heures ouvrables).
- Écrire des procédures courtes : une page par tâche avec étapes, liens et critères de réussite.
- Sécuriser et partager les accès : gestionnaire de mots de passe, répertoires communs, courriels d’équipe (ex. : info@, comptabilite@), droits selon les rôles.
- Prévoir les messages d’absence : courriel et boîte vocale avec délai de retour et personne à joindre en cas d’urgence.
- Planifier la relève : calendrier des vacances, rotation de remplaçantes, période de chevauchement pour transfert en douceur.
- Mesurer et ajuster : trois indicateurs simples (délai moyen de réponse, taux d’oubli, jours de retard pour la facturation) et une amélioration chaque mois.
Exemples concrets
Courriels et accueil
- Boîte partagée ou alias d’équipe, tri quotidien par mots‑clés (client, fournisseur, à relancer).
- Gabarits de réponses pour 80 % des demandes, règles simples d’escalade et registre des suivis.
Comptabilité
- Cycle hebdomadaire : vérifier les pièces, envoyer les factures, relancer à J+7 et J+14, rapprocher les paiements.
- Tableau sommaire : revenus de la semaine, comptes en souffrance, exceptions à traiter.
Réseaux sociaux
- Calendrier éditorial mensuel, production en blocs, programmation et modération quotidienne.
- Banque de gabarits visuels et textes types pour rester cohérent sans y passer ses soirées.
Textes types d'absence - à personnaliser!
Courriel : «Je vous remercie pour votre message. Je suis présentement en congé jusqu’au 28 juillet. Pour toute demande urgente, veuillez écrire à comptabilite@entreprise.ca. Sinon, je vous répondrai dès mon retour.»
Téléphone : «Vous avez joint [Nom de l’entreprise]. Nous sommes en rencontre ou temporairement indisponibles. Laissez vos coordonnées et l’objet de votre appel. Une personne de l’équipe vous rappellera dès que possible.»
Conseils pratiques pour que rien ne tombe dans les craques
- Regrouper l’information : centraliser les gabarits, procédures et accès dans un espace commun.
- Nommer une remplaçante officielle : pour chaque tâche critique, une personne qui peut reprendre le dossier sans délai.
- Automatiser le minimum : accusés de réception, rappels de suivi, programmation de publications.
- Faire des exercices : une fois par trimestre, tester votre plan de relève pendant une journée.
- Clarifier les priorités : trois niveaux simples (urgent, important, à planifier) et des critères pour chaque niveau.